«Не вините сотрудников» — история одного преобразования

Я никогда не забуду тот весенний день, когда директор по операционной эффективности «ГазТехСнаб» позвонил мне с горячей головой. «Василий, у нас катастрофа: новый сервис задерживается, клиенты ругаются, а правление уже требует жёстких мер. Говорят, снижайте штат на 30 %, но среди наших 500 человек нет бездельников! Подскажите, что делать?» — встревоженно произнёс он.

Мы встретились в небольшом кафе рядом с офисом. Пока ждали кофе, я начал свой рассказ. Когда я в начале карьеры работал на бумажной развозке, я тоже однажды считал, что всё из‑за людей: кто‑то опоздал, кто‑то перепутал адрес. Я честно предложил заменить самых «неэффективных» почтальонов. Тогда мой начальник спокойно ответил: «Прежде чем менять людей, разберись, почему они опаздывают: может, маршрут неудобен, может, карта не обновлена, а зимой дорога становится опасной». Эти слова перевернули моё восприятие: оказалось, что проблемы чаще кроются в системе, а не в человеке.

🚀 Падение «звезд» и неожиданный поворот

Через несколько лет я консультировал «ТехМаркет» — крупного игрока в e‑commerce. CEO компании, вдохновившись историей Twitter, заявил: «Уберём 70 % сотрудников — и сразу заработаем как надо». Он был уверен, что бюрократия душит инициативу, а HR‑программы — пустая трата бюджета.

Первый раунд сокращений начался, когда я предложил провести аудит ключевых процессов. Оказалось, что многие «лишние» сотрудники отвечали за интеграцию с важнейшими клиентами: без них ни одна сделка не прошла бы вовремя. Мы решили не увольнять, а переработать взаимодействие:

1. Убрали четыре лишних уровня согласований, где решения «зависали» по нескольку дней.
2. Автоматизировали еженедельные отчёты, переводя их из ручного Excel в BI‑дэшборд.
3. Назначили «чемпионов процессов» — сотрудников, которые стали главными контактами по узким местам.

Результат превзошёл ожидания: продукт вышел не через полгода, а через месяц, продажи выросли на 15 %, а сотрудники начали предлагать идеи по оптимизации других процессов.

📖 Когда сотрудники становятся героями

На одной отраслевой конференции я рассказал кейс «ТехМаркет». Несколько дней спустя ко мне подошла HR‑директор крупного ритейлера. «Василий, мы тоже хотим такую «плотность талантов», но у нас люди боятся говорить открыто. Как быть?» Я предложил перейти от формальных тренингов к «рабочим завтракам», где участники без руководства обсуждают самые насущные проблемы.

HR‑команда организовала три такие встречи, и вот что выяснилось:

• Сотрудники копились жалобы на дублирование обучения и устаревшие инструкции.
• Сотрудники не могли самостоятельно менять задачи из‑за сложного регламента внутренних переводов.
• Многие боялись предложить инновацию, опасаясь попадания в «чёрный список» проектов.

После этого HR‑директор объединила инсайты в «путеводитель по инициативам»: убрала излишние тренинги, упростила внутреннюю миграцию и ввела формат «микро-обмена опытом» (15‑минутные встречи за чашкой кофе). Через два месяца жалоб стало на 40 % меньше, сотрудники каждый день приносили по три идеи по улучшению — и руководство официально отметило рост вовлечённости.